Презенты от отеля
Обычно чем выше класс отеля, тем чаще предлагаются гостям презенты, комплименты и разнообразные скидки. И чем ниже, тем строже и жестче требуются всяческие доплаты за все, выходящее за рамки минимальных услуг.
Условно все подарки можно разделить на два вида: так сказать, подарки материальные (полезные мелочи, сувениры) и услуги, которые может предложить гостиница.
Продуманная, «работающая» на образ гостиницы сувенирная продукция требует много внимания. Она уже достаточно давно стала частью корпоративных стиля и культуры. Сувенирные мелочи (и не мелочи) становятся прямым отражением имиджа компании. Всегда надо помнить о цели, а созданные или приобретенные сувениры должны в первую очередь способствовать ее достижению. К тому же следует учитывать и моду — она, как и всюду, существует и в области сувенирной продукции. Сейчас, зайдя на сайт любой компании, продающей сувениры, можно увидеть разнообразные антистрессоры, релаксанты, десижн-мейкеры, головоломки. Среди них можно найти и недорогие, и оригинальные, нанести на них логотип гостиницы и порадовать своих гостей.
Всегда хорошо воспринимается карта города или местности — само проживание в гостинице, за редким исключением, говорит о том, что человек — приезжий и в окрестностях ориентируется не очень хорошо. А карта — зримое подтверждение заботы о нем. А еще лучше, если на карте будет отмечена как сама гостиница, так и объекты культурного, спортивного, зрелищного назначения, основные административные здания, которые могут понадобиться или заинтересовать гостя.
Очень удачны те сувениры и подарки, которые связаны как с отелем, так и с его местоположением (городом, исторической местностью, местными ремеслами и достопримечательностями, особенностями отдыха в отеле). Например, для туриста, прибывшего в горный отель покататься на лыжах, несомненно удачным и почти интимным подарком будут теплые шерстяные носки.
Что касается услуг, то здесь используются все возможности отеля: скидочные карты для постоянных гостей; специальные виды таких карт — серебряная, золотая, платиновая с разным уровнем предложений; самые разнообразные предложения по посещению СПА-центра при отеле, фитнес-центра, ресторана. Как правило, в ранние утренние часы бассейн и сауна в российских гостиницах не очень востребованы, и можно предлагать гостям — обладателям скидочных карт — бесплатное их посещение. Если при гостинице есть турбюро или турфирмы, плотно сотрудничающие с отелем, и отель для гостей организует экскурсии, то вполне весомым презентом от гостиницы может оказаться предложенная гостю бесплатная экскурсия. Все, как уже говорилось, зависит от возможностей отеля: бесплатный урок лыжного инструктора, час верховой езды, бесплатный чай-кофе в номер и т. д., и т. п.
Хорошо воспринимаются и практически ничего не стоят гостинице скидочные карты для покупок в ближайших магазинах, дорогих бутиках отеля, сувенирных лавках.
Дороже гостинице обойдется предлагаемый некоторыми трансфер. Но, читая, как, например, одна из гостиниц Стамбула на своем сайте обещает бесплатный трансфер аэропорт — отель — аэропорт, сразу представляешь себе, как это замечательно сработает в случае шопинга, когда наш турист повезет в Россию огромные баулы с дешевым турецким текстилем.
Какими должны быть презенты, кому их предлагать и так далее, как правило, определяется программой лояльности гостиницы, частью которой и являются комплименты, презенты и прочие приятные для клиента мелочи (и не мелочи).
Естественно, политика отеля в области разработки программы лояльности клиентов зависит от многих факторов: общей корпоративной культуры вашей компании; сетевой отель или сам по себе; курортный, пригородный, городской; кто ваши гости; откуда они к вам прибывают; каналы сбыта; есть ли достопримечательности в окрестностях; какие дополнительные услуги вы можете предложить; с какими рекреационными, развлекательными и торговыми центрами у гостиницы установлены партнерские отношения; является ли этот комплимент от отеля частью стандартной процедуры, или приурочен к определенному мероприятию, или выдан гостю после какого-то «прокола» со стороны обслуживающего персонала, и т. д., и т. п.
Специальные предложения разрабатываются гостиницами для особых клиентов.
Это могут быть молодожены, постоянные клиенты, VIP-персоны, однофамильцы директора (владельца), блондинки, гости с детьми до 5 лет, гости, которые в момент пребывания в гостинице празднуют свой день рождения, и так далее. Список может быть самым разнообразным, в зависимости от выделенного бюджета, фантазии, креативности мышления и информированности менеджера, которому руководство гостиницы поручило эту работу.
Особый случай — предложения молодоженам
Учитывая поздний въезд молодых пар, в обычное предложение для молодоженов вносят коррективы по времени заезда — выезда: пребывание в гостиничном номере для молодоженов продлевается до вечера (обычно до 16.00–18.00). Как правило, гостиницы предоставляют в номер шампанское, шоколад, конфеты, фрукты, цветы, поздравление с торжеством. Такой комплимент для молодоженов будет приятной деталью в этот вечер. Многие отели, имеющие СПА-центры, в качестве подарка предлагают молодым супругам утреннее посещение сауны, фитнес-центра и завтрака в ресторане при отеле.
Разработаны подробные программы лояльности, включающие и практику предоставления гостям сувениров и комплиментов.
Сувениры от гостиницы должны быть разными, в зависимости от ситуации. Чем подарок оригинальнее, интереснее, тем лучше он запомнится. При правильном подходе сувенир может превратиться из приятной мелочи в подарок, который будет ценен и полезен его владельцу. Именно этого гостиница и старается достичь — полезности, чтобы гость от подарка получал не только визуальное удовольствие. С помощью сувениров отель даже приглашает гостей на мероприятия.
Отдельно можно выделить сувениры как подарки на день рождения.
Как правило, подарки от отеля гости получают в нескольких случаях:
презент каждому гостю (мелочь в номере — шоколадка на подушке, недорогие ручка и блокнотик с логотипом гостиницы, фрукты, шампанское, открытка, подписанная топ-менеджером, и т. д. И хотя практически все дарят ручки, но, несмотря на популярность такого сувенира, получать его всегда приятно: когда человек берет ручку, он вспоминает, откуда она у него);
подарок гостям, прибывшим в отель в момент проведения специальной акции, и тем, кто специально приглашен на эту церемонию, а также проведение специальных акций для специальных гостей (вот здесь все зависит от темы мероприятия и задачи, поставленной организатором мероприятия — отелем);
комплимент в особых случаях — загладить возникшую неловкость, неудобство, доставленные гостю, или прямую ошибку персонала (комплимент от шеф-повара, бесплатное посещение фитнес-центра, поздний выезд, скидка, дополнительная бесплатная ночь и т. д.).
Самое сложное — подобрать подарки для гостей, собравшихся по определенному случаю. Здесь следует и в бюджет уложиться, и креативность проявить, и связать подарок с темой мероприятия.
Вообще-то нет таких подарков, которые дарить не стоит, за исключением вещей, которые могут оскорбить любого человека. Самое главное — чувство меры и уместность. Неудачный подарок может привести к прямо противоположному результату, чем тот, которого хотели добиться. Неуместные и несоответствующие уровню мероприятия и гостей подарки могут привести к неловкости и вызвать досаду у тех, кого хотели одарить.
Все зависит от цели мероприятия. Если запускается дорогой ресторан, то выделяются более значимые средства, и далее практически все зависит от менеджера, занимающегося сувенирами. Уложиться можно в любую сумму и при этом придумать нечто оригинальное. Дорогой, уникальный подарок подчеркнет, конечно, уровень презентации и покажет гостям, что их ценят. Что касается мелких сувениров, например, брелок с часами или фонариком, на такие мелочи серьезный бюджет не понадобится, но если эта «мелочь» полезна и оригинальна, гости все равно будут довольны. Подходить к этому следует креативно и одновременно разумно. Следует больше внимания обращать на оригинальность, уникальность и полезность сувенира, чем на его цену.
При проведении мероприятия следует четко понимать, кто ваши гости, статус как самого мероприятия, так и приглашенных. При этом неправильно будет делать дорогие подарки даже дорогим гостям — в следующий раз, получив скромную кружку или блокнот, гость сочтет себя обманутым.
Никогда нельзя забывать, для чего проводится мероприятие. Если мы, например, хотим привлечь внимание к летнему предложению фитнес-клуба, которое будет действовать два-три месяца, наверное, нет смысла вручать дорогие подарки. Их стоимость может оказаться большей, чем доход от продажи абонементов по акции. Имиджевая сувенирная продукция не должна быть дорогой, иначе ее цену в дальнейшем можно будет только повышать или держать на том же уровне, но никак не ниже.
Даже если приглашена смешанная публика, все равно можно найти общие точки соприкосновения. Можно и со скромным бюджетом сделать интересные сувениры.
Оценка эффективности воздействия сувениров, подарков, как и рекламы, вряд ли поддается точному учету. Как правило, вручение презентов и сувениров — это имиджевая составляющая каждой уважающей себя компании. И только последовательность, вкус, чувство меры и уместность подарков могут содействовать росту известности гостиницы и приверженности ваших клиентов.
Источник статьи: http://studopedia.su/13_104052_prezenti-ot-otelya.html
Поощрения (комплименты), предоставляемые клиентам гостиниц
Поощрения, или, как их еще называют работники гостиниц, «комплименты», являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Комплименты появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства. В каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса свои представления о комплиментах и о порядке их предоставления клиентам. Но как бы то ни было, по сути комплимент представляет собой знак внимания конкретному гостю, который, как правило, выражается в предоставлении этому гостю некоего подарка от гостиницы.
В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого необходимо, чтобы указанные затраты были правильно документально оформлены.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы «рум-сервис» узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе «Расход» Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 «Коммерческие расходы», субсчет «Комплименты». Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль.
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется «Калькуляция номерного фонда». Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).
Источник статьи: http://studopedia.ru/25_24071_pooshchreniya-komplimenti-predostavlyaemie-klientam-gostinits.html