Как сделать праздник покупателю

Главная ошибка, которую может совершить владелец «магазина у дома» — соревноваться с супермаркетом в ассортименте. Покупатели приходят не за этим. Им приятно увидеть знакомое лицо продавца (который, возможно, даже помнит, какой именно хлеб вы покупаете).

Поход в супермаркет сегодня представляет собой закупки в особо крупных размерах. Ходят туда нечасто и, скорее, по необходимости, чем ради удовольствия. Продажи там обезличены: положил в тележку все, что необходимо, рассчитался на кассе, выслушал дежурное «Приходите еще» и ушел до следующего акта глобальной закупки.

В магазинчиках у дома все не так. Здесь продавцы помнят постоянных покупателей в лицо, здороваются не дежурно. В наш век тотального дефицита внимания и общения простая улыбка продавца способна поднять настроение. Просто заботясь о покупателях, можно получить эффект, сравнимый с широкомасштабной рекламной кампанией!

В ваших силах превратить поход за хлебом в праздник. Покупатели будут благодарны, а вложений это потребует совсем небольших. Что понадобится – так это желание и фантазия.

Покупателю должно быть удобно. Чувство локтя пусть испытывает на работе, дома и лишь в переносном смысле. В маленьком уютном магазине у дома важно не перейти тонкую грань. В тесноте да не в обиде – это не про ваш магазин. У вас должно быть уютно, но не тесно. У покупателей должна быть возможность легко перемещаться, не толкаясь и не обрушивая товары на пол. Еще одно ваше преимущество – всегда свежие продукты. Вам не надо гнаться за широким ассортиментом, забивать небольшой склад огромным количеством товара. Да, в магазине у дома немного дороже, чем в супермаркете, зато всегда свежее и в шаговой доступности.

Сеть супермаркетов Trader Joe’s начиналась с маленького магазинчика. Но и сейчас они позиционируют себя как «магазин у дома». Вот так аппетитно они оформляют овощные «витрины». Неважно, что выбор перца невелик. Согласитесь, сочетание цветов столь аппетитно, что даже из этого ассортимента вы найдете, что выбрать?

Кроме того, они используют простые и яркие информеры, привлекающие внимание покупателей.

Классический прием – располагать конфеты рядом с чаем. Встретить игрушечного слона на полке – не столь ожидаемо, но приятно.

Экспериментировать можно и с размещением товара. Например, можно подвесить, как сделали в этом обувном магазине.

Интересное решение – собрать корзины к праздникам. Это могут быть не только сладкие корзины для детей. Вы можете сделать набор для Пасхи, например, куда собрать все необходимое для того, чтобы испечь кулич. Летом можно продавать наборы для пикника.

Не надо бояться экспериментировать с размещением товаров. В испанской кондитерской, например, раскладывают сладости в емкости, похожие на банки из-под лекарств.

Вам не надо гнаться за ассортиментом, ведь главное, чтобы у вас было то, что нужно жителям близлежащих домов. Продавцы могут записывать в блокнот товары, которые спрашивают покупатели, но которых сейчас нет в наличии. Вы можете поинтересоваться, что бы им хотелось видеть на полках вашего магазина. Не обязательно вменить это в обязанность продавцу – у него может не оказаться времени на это. Как вариант – повесить ящик для обратной связи и оставить листочки, на которых покупатели смогут оставить свои пожелания.

В Англии придумали такой способ узнать мнение клиентов. Взяв чистый листок из центра можно написать свое пожелание и приклеить стикер скраю. А можно освободить место и повесить доску объявлений. Ваши покупатели смогут обмениваться информацией.

Еще одно поле для креатива – ценники. На них можно размещать позитивную информацию (и поднимать покупателям настроение) или полезную, например, о способах приготовления или хранения данного товара. Главное не перестараться с количеством и яркостью дополнительной информации и не «забить» ценник. Исходя из его названия, главное в нем все же – цена на товар.

В уже упомянутом Trader Joe’s настолько необычные ценники, что покупатели специально приходят, чтобы сфотографировать их и поделиться с друзьями. Информация распространяется из уст в уста, привлекая все новых клиентов.

Например, вот так оформили ценник леденцов, в которых нет сахара (информация на ценнике: стоматолог рекомендует). В магазине с такими ценниками покупки превращаются в приключение.

Не ставьте задачей сделать уникальным каждый ценник. Со временем их станет все больше. К тому же вы можете сопровождать забавными надписями целые группы товаров. Вот пример народного творчества: «Чай не пиво — много не выпьешь, а пиво находится справа». Или придумайте что-то свое.

Бывало у вас такое, что в поиске туфель вы обходили десятки магазинов, отмечали понравившиеся пары, но в конце похода забывали, где именно увидели ту самую, которую хотите купить? Видимо, устав отвечать на вопрос «У вас тут были баклажановые босоножки…», повесили постер следующего содержания. «Скорее всего, он просто не продавался, но мы клянемся, что не избавились от него только для того, чтобы разозлить вас».

Продолжая тему магазина как места общения покупателей, можно объявить конкурс на лучший рецепт. Покупатели могут оставлять рецепты своих фирменных блюд вместе с фотографиями на доске объявлений. А в конце конкурса вы можете разместить там фото победителей.

Вы также можете привлечь покупателей к участию в оформлении витрин. Например, предложите принести кухонную утварь и используйте ее в интерьере. Наверняка у кого-то есть расписные деревянные ложки или старый самовар.

Так ваш магазин может превратиться в музей, куда покупатели будут приводить знакомых, чтобы те посмотрели, как удачно их самовар вписался в интерьер.

Уюта могут добавить и запахи. Самый уютный запах – аромат свежего хлеба. Вы можете использовать искусственные ароматизаторы, а если позволяют возможности – поставить печь. Аромат сдобы может увеличить ваши продажи на 15%. Но, конечно, все перечисленные ухищрения не будут иметь результата, если обслуживание и качество продуктов оставляет желать лучшего.

Источник статьи: http://edumarket.ru/library/retail/10153/

Как сделать праздник покупателю

Сегодня, 19 марта, отмечается отличный праздник — Международный день клиента. Продавцы, предприниматели и люди творческих профессий могут от души поблагодарить тех, кто пользуется их продуктами и услугами. Как выразить благодарность? Распространенные варианты — бонусы, скидки и акции. Но это не всё. Вот 14 советов о том, как удивить и порадовать любимых клиентов (не только в праздник).

Излучайте радость

Заряжайте людей, дарите им радость и вдохновение. С утра зарядка, прямая спина, веселая музыка, речевая разминка (йога, бассейн, молитва, обливание холодной водой — каждого вдохновляет что-то свое) — и вперед, с отличным настроением в новый день. Продавать радость. Продавать счастье. Продавать светлое будущее. Нести клиентам хорошее настроение и излучать свет. Это непросто, но это как раз то, чего нам всем не хватает.

Нести радость — искусство, которому стоит уделить особое внимание. — Источник

Нарядитесь

Нет, речь не о ростовых костюмах гамбургера или черепашки ниндзя. Мы говорим об аккуратной, свежей и опрятной одежде. Вполне возможно, что вы ходите так каждый день, а не только по праздникам. Но всё-таки напомним: вне зависимости от сферы деятельности, региона, отрасли — клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих рубашках, с подстриженными ногтями и в начищенных ботинках. Таким людям даже приятней отдавать свои кровные деньги. Да и уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.

Используйте ВУЗУ

«45 татуировок продавана»

В книге «45 татуировок продавана» Максим Батырев рассказывает о ВУЗУ — аббревиатуре, которая расшифровывается так:

Хотите улучшить самочувствие драгоценных клиентов — проявите внимание и уважение, позаботьтесь о них и улыбнитесь. Это просто. Но если сделаете это искренне, то они останутся с вами на всю жизнь.

Спросите, что вы делаете неправильно

Выслушать — один из лучших способов поднять человеку настроение. Спросите у клиентов, что в вашей работе им не нравится. Не просите хвалебных отзывов — покажите, что вам интересно искреннее мнение. Клиенты отведут душу, а вы получите возможность стать лучше.

Запомните их вкусы

Обнимите своих клиентов

Если покупатель в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: «Максим! Рад снова вас видеть». А потом: «Довольны ли вы темно-синим костюмом, который купили в марте? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

Это работает везде. Вам понравилось бы, если бы в ресторане знали ваши вкусы? Скажем, вы не употребляете спиртные напитки, и вам не придется объяснять это в сотый раз, когда вам суют винную карту. Вам сразу предлагают Pepsi, Sprite или холодный чай. Вы должны по-настоящему понять клиентов и узнать о них все, что можно, включая имя попугая.

Потешьте эго клиента

Инкогнито

Психологам хорошо известен такой феномен, как подсознательная любовь к себе, или скрытый эгоизм. В одном из исследований участникам предлагали продегустировать два бренда чая. При этом первые три буквы в названии одного из брендов совпадали с тремя первыми буквами имени испытуемого, то есть участнику с именем Томми могли предложить марку чая под названием «Томева», а Лауре — чай под названием «Лаулер».

Предложите клиенту чайку, названного в его честь. — Источник

Участники пробовали чай, чмокали губами, внимательно изучали оба предложения, но почти всегда выказывали предпочтение бренду с названием, частично совпадавшим с их именем. Испытуемые не осознавали в явном виде связь с буквами: они просто верили, что этот чай лучше. На самом же деле обе чашки наливали из одного чайника.

Вывод: хотите порадовать клиента — предложите продукт, который напомнит им самих себя.

Сочетайте несочетаемое

«Нельзя, но можно»

Нельзя, но можно

Вау-эффект рождается, когда появляется новое сочетание привычных вещей. Вот история о том, как кондитер кафе «АндерСон» Юлия Евстигнеева придумала рулет со свежей малиной и фисташками — теперь его продают по три тысячи штук в день.

«Есть базовые продукты, которые изначально сочетаются. Это как в одежде: белый верх, темный низ. А есть вещи несочетающиеся. Красная блузка и лиловая юбка с розовыми цветочками. Но иногда именно на этом поле скрываются какие-то волшебные, фантастические находки.

Есть, например, такое мороженое — карамель с солью. Не знаю, кто это в свое время открыл, но это восхитительно. А шоколад с перцем — это же очень интересный вкус! Или базилик с клубникой — это потрясающее, очень интересное сочетание».

Это работает не только в ресторанном бизнесе. Берите принцип за основу и ищите идеальную сочетаемость несочетаемого.

Попробуйте совместить то, что все считают несовместимым. — Источник

Читайте Бродского

Вот еще одна история кафе «АндерСон», на этот раз — от официанта Лизы.

«Ко мне ходят женщина, которая служит в финансово-математической сфере, но по сути своей человек-гуманитарий. И когда эта девушка приходит, мы всегда находим какое-то общее стихотворение, которое мы обе знаем, и первым делом его читаем.

А началось все с того, что она пришла и обронила подругам: „Такая погода отвратительная“. А я ей: „Как у Бродского „Не выходи из комнаты, не совершай ошибку…““ Потом мы с ней читали монолог Чацкого, потом был Рембо: „В семнадцать лет серьезность не к лицу“. Мы теперь часто читаем с ней стихи, и нам хорошо».

А вы знаете, какие стихи любят ваши клиенты?

Создайте домашнюю атмосферу

Ваш бизнес должен создавать ощущение дома. Обращайтесь к клиентам по именам, угощайте какао с зефирками, развлекайте детей. Пусть поход к вам будет отдыхом, а не дополнительной нагрузкой.

Превзойдите ожидания

В эфире — сарафанное радио

Вы можете превзойти ожидания по цене, времени или сервису. Превзойти ожидания по цене — организовать работу так, чтобы ваш покупатель должен был заплатить меньше, чем ожидал. Этот прием применим в бизнесах, где клиенту заранее делают калькуляцию того, что ему предстоит оплатить (например, автосервис или стоматология).

Превзойти ожидания по времени — всегда выполнять работу или поставку быстрее, чем ожидает клиент. Для этого необязательно превращать сотрудников в спринтеров. Скорее, нужно назвать клиенту время «с запасом»: пообещать доставить пиццу в течение часа и сделать это через 45 минут куда лучше, чем пообещать через полчаса и доставить через те же 45 минут.

Превзойти ожидания по сервису — значит предоставить класс обслуживания несколько более высокий, чем ожидал клиент. Например, подать клиенту, заказавшему такси эконом-класса, машину классом выше.

Будьте внимательны к мелочам

Общее впечатление от пользования продуктом или услугой — это сумма впечатлений от мелочей. Поехал ты в какую-то страну отдыхать, и начинается простая математика: время прохождения таможенного и паспортного контроля, вид с обзорной площадки, возможность купить воду в месте ожидания багажа, ясность неба на протяжении всего отпуска, приветливость принимающей стороны, музыка, под которую тебя везет таксист, вид из окна гостиницы… Иногда любая мелочь, допустим резкая политическая критика со стороны экскурсовода, может испортить впечатление от прекрасной и приветливой страны.

В бизнесе так же. Предложите стакан воды во время оформления покупки. Угостите конфеткой. Поинтересуйтесь делами. Красиво заверните обновку. Клиентский сервис оценивается не словами, написанными на первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают люди.

Разорвите шаблон

Сила момента

Разрыв шаблона — это стратегический сюрприз. Вот пример из истории авиакомпании Southwest Airlines. Все помнят традиционный нудный инструктаж перед полетом, который никто не слушает? На самолетах Southwest Airlines бортпроводникам разрешили импровизировать.

— Дамы и господа, курить разрешается в специально отведенном месте на крыле самолета. Если вам удастся прикурить на крыле самолета — курите на здоровье!

— Если в этом полете вам пригодится спасательный жилет, можете оставить его себе на память.

— Наденьте кислородную маску сначала себе, потом ребенку. Если с вами несколько детей, начните с того, у кого больше способностей, или с того, кто точно не сдаст вас в дом престарелых.

Такие остроты выбиваются из привычного сценария и вызывают у пассажиров восторг.

Будьте одержимы совершенством

Мастер своего дела

Альфред Хичкок сделал более семидесяти дублей, чтобы довести до идеала сцену в душе в фильме «Психо». Продавец в Nordstrom может обзвонить пять разных магазинов сети, чтобы найти свитер именно того размера и цвета, который нужен покупателю, убедиться, что свитер доставили на дом, а потом позвонить покупателю и спросить, подошел ли он. Учительница младших классов, готовясь к урокам на завтра, может заново повторить план занятия, хотя преподает уже двадцать лет.

Перфекционизм в отношении качества всегда в цене. — Источник

Такие люди стремятся к тому, чтобы качество их работы было исключительным. Отменное качество — и неважно, воплощается ли оно в интуитивном интерфейсе для смартфона, безукоризненном обслуживании в магазине или мягком кусочке осьминога, — требует длительных усилий и фанатичного внимания к деталям. Продуктивная одержимость восхищает и внушает трепет.

Пробудите чувства

Наука общения

Чтобы клиент запомнил вашу встречу, пробудите его чувства. Сделайте так, чтобы в офисе или магазине приятно пахло, звучала музыка, было что съесть, что потрогать и на что посмотреть. Высший пилотаж — задействовать шестое чувство — чувство юмора. Пусть клиент над чем-нибудь посмеется вместе с вами.

Источник статьи: http://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2019/03/19/mezhdunarodnyj-den-klienta-14-sposobov-poradovat-lyubimyx-pokupatelej/