Жалоба это подарок джанелл барлоу клаус меллер 2010

Using Customer Feedback As a Strategic Tool

Жалоба как подарок

BERRETT-KOEHLER PUBLISHERS San Francisco

ЗАО «ОЛИМП—БИЗНЕС» Москва, 2006

УДК 339.138 ББК 65.290-2 Б253

Перевела с английского А. Логвинская
Б253

Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инстру­мент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. — 288 с.

Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслу­живания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рас­сматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула «жалоба = по­дарок». Авторы дают советы по улучшению климата внутри компа­нии, что позволяет остановить текучесть кадров.

В книге представлено множество примеров из жизни, иллю­стрирующих как успешное возврашение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

УДК 339.138 ББК 65.290-2

Охраняется Законом РФ об авторском праве. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспрещается без письменного разрешения издателя.

> 1996 by Janelle Barlow and Claus M0ller First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA. All rights reserved.

ЗАО «Олимп—Бизнес», перевод на рус. яз., оформление, 2006 Все права защищены.

Предисловие к русскому изданию 3

Вступительное слово 6

Говорит клиент 7

Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту 10

Глава 1 Наша философия — жалоба как подарок 10

Глава 2 Самый выгодный способ маркетинговых исследований 17

Глава 3 Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент 29

Глава 4 Почему большинство людей не жалуются 41

Глава 5 Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием 50

«Жалоба как подарок» — стратегия из практики 57

Глава 6 Формула «жалоба = подарок» 57

Глава 7 Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров 63

Глава 8 Как отвечать из письменные жалобы 71

Глава 9 «Ой! больно!» — отношение к критике 79

Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам 89

Глава 10 Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии 89

Глава 11 Политика дружелюбного отношения к жалобам 98

Глава 12 Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам 106

Глава 13 Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов 114

Глава 14 Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам 120

Указатель имен 130

Указатель компаний и организаций 132

Предметный указатель 133

Предисловие к русскому изданию

«Дайте жалобную книгу» — фраза, хорошо знакомая нам еще с советских времен. Многие представители старшего поколе­ния помнят висящие на стенах коробочки, из которых стыд­ливо выглядывали тонкие, потрепанные обложки. Конечно, обиженные и разгневанные люди иногда требовали выдачи жа­лобной книги, что было, поверьте, нелегко, и даже не жалели времени на подробное описание произошедшего. Однако в глу­бине души каждый понимал тщетность своих усилий, зная, что, может быть, через некоторое время и получит письмо с сооб­щением, что виновные наказаны, лишены премии или полу­чили выговор за поведение, недостойное советского человека, а возможно, никто и не удосужится сделать даже это.

Была ли польза от таких жалоб? Наверное, была, ну хотя бы потому, что они давали возможность ущемленному в пра­вах потребителю эмоционально разрядиться. Ведь нет ничего хуже, чем чувство несправедливости и безнаказанности, вызы­вающее сильнейший физический дискомфорт: комок в горле, повышение давления, удушье, сердцебиение. Испорченное на весь день настроение можно в расчет не принимать.

А ведь по сути идея была очень даже неплохая — получить от потребителя обратную связь, с тем чтобы улучшить поло­жение дел в организации. Правда, не думаю, чтобы кто-то тогда относился к жалобам именно так. Людей, осмеливавших­ся выразить недовольство, считали обидчиками, кляузниками, которым больше нечего делать, их претензии служащие при­нимали недружелюбно. Кого волновало, что думает потреби­тель при тотальном дефиците! В то время бал правили другие ценности.

Многое изменилось с тех пор в нашей жизни. Но мало что изменилось в нашем отношении к жалобам и к работе с ними, и у причин тому весьма глубокие корни, о которых вы смо­жете узнать из настоящей книги. Ведь жалоба — это действи­тельно настоящий двигатель прогресса. У вас будет возмож­ность убедиться в этом, когда вы прочтете нашу книгу.

Замечательно, что наконец-то российские читатели могут познакомиться с книгой Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера «Жалоба как подарок», которая, как и целый ряд других книг этих авторов, буквально изменила жизнь миллионов людей в разных странах.

Настоящая книга интересна и важна для владельцев и топ-ме­неджеров, которые определяют корпоративную культуру орга­низации и, в частности, политику отношения к жалобам; для маркетинговых отделов, заинтересованных в эффективном получении информации о том, что думают клиенты о про­дуктах и услугах организации; для тех, кто рассматривает не­достатки и совершенствует продукцию и услуги с целью не упустить тенденции рынка и сохранить конкурентное преиму­щество.

Она особенно важна для сервисного отдела, сотрудники которого непосредственно сталкиваются с различного рода си­туациями, определяющими, что почувствуют и подумают кли­енты в каждый «момент истины» — ведь именно от них в первую очередь зависят репутация и имидж компании.

И все-таки самое главное, с моей точки зрения, — это то, что может дать настоящая книга каждому из нас. Ведь все происходящее на нашей земле так или иначе связано с чело­веком. Можно создавать системы, писать правила, деклари­ровать ценности, но в конечном счете только люди определя­ют ход событий. Поэтому от нашего отношения к жизни, друг к другу, от нашего желания совершенствоваться, изменяться к лучшему зависит будущее нашего общества.

Почему жалоба — это подарок? Потому что любое измене­ние, развитие начинается с осознания необходимости. А что может быть лучшим толчком к осознанию, как не критика со стороны (жалоба)? Узнавая, что окружающие — родные, друзья, оппоненты, клиенты — думают о нас, мы получаем воз­можность стать лучше.

Наша книга поможет вам научиться правильно, конструк­тивно относиться к критике и эффективно использовать ее как на благо себе, так и на благо вашим близким, коллегам и всей вашей организации.

Эта книга поможет всем нам стать еще немного лучше. Учи­тесь, развивайтесь всю жизнь.

Вице-президент ТМИ-Россия Надежда Богданова

Источник статьи: http://topuch.ru/j-barlow-s-moller/index.html

Джанелл Барлоу — Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Джанелл Барлоу — Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях краткое содержание

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Джанелл Барлоу — Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях читать онлайн бесплатно

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

© 2008 by Janelle Barlow and Claus Møller

First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA

All rights reserved.

© ЗАО «Олимп-Бизнес», перевод на рус. яз., оформление, 2012

Барлоу и Мёллер показывают нам, почему недовольный потребитель может оказаться самым ценным активом компании. Они также детально разъясняют, как вернуть потребителя, завоевать новые доли рынка и получить положительные отзывы о своей работе. Если успех в бизнесе важен для вас, вы должны прочесть эту книгу!

Рон Кауфман, автор книг и основатель UP Your Service! College

Для тех предпринимателей, которые тратят все больше и больше средств на изучение ожиданий потребителей, книга станет глотком свежего воздуха. Ей подошло бы меткое название «Как превратить здравый смысл в прибыль».

Пол Кларк, директор отдела работы с клиентами Country Energy, Австралия

В книге «Жалоба – это подарок» изложены прекрасные аргументы, объясняющие, как предлагать превосходный сервис и работать с жалобами, совершенствуя взаимоотношения с потребителями и в конечном счете добиваясь роста дохода и повышения удовлетворенности.

Том Рей, генеральный директор British Telecom

В наше время все кажется таким сложным. Однако Барлоу и Мёллер коснулись нелегкой темы и сделали ее понятной не только для мира бизнеса, но и для личной жизни. Теперь я уже не буду воспринимать жалобу как инструмент деструкции.

Расс Волкманн, доктор наук, издатель и редактор «Integral Leadership Review»

В торговле товарами повседневного спроса качество сервиса после скорости обслуживания – это все. Авторы книги «Жалоба – это подарок» детально изучают условия, необходимые для эффективной работы с жалобами на постоянной основе.

ЛиБарнз, президент Family Fare Convenience Stores

Эта книга предлагает воодушевляющий рецепт изменения отношения обслуживающего персонала, практические советы и рекомендации для работы с жалобами и формирования нового образа менеджера.

Рик Брандон, соавтор книги «Survival of the Savvy» («Выживание искушенных»)

Авторы книги рассматривают работу с жалобами как искусство. Настоящая проверка для выдающегося бренда – это умение использовать все возможности для создания взаимоотношений с новыми потребителями. С помощью тщательно подобранного сочетания анализа, деловой креативности и ярких примеров эти страницы убедят вас, что жалоба действительно оказывается подарком!

Майк Инглиш, вице-президент подразделения контакт-центров для клиентов Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Концепция, изложенная в этой книге, стала в компании Royal Plaza on Scotts (Сингапур) образом мышления, который мы приняли, чтобы дополнить обещание нашего бренда. Мы внушили ее важность всем своим работникам: теперь они учатся быть искренне благодарными за любые отзывы наших гостей, какими бы они ни были.

Патрик Гарсиа Фиат, генеральный директор Royal Plaza on Scotts (Сингапур)

Эта книга попадает точно в цель. Она обращается к фундаментальным факторам, движущим нашу отрасль. Авторы проводят читателя через процесс разбирательства негативного опыта человека и превращения его в «пожизненного» клиента ресторана. Название книги как нельзя лучше отражает ее суть.

Рич Хикс, президент Tin Star Restaurants

Мы расположены в одном из самых впечатляющих мест в мире – у «Небесной тропы»[1]. Но все равно получаем жалобы! Эта книга поможет любой организации оправдать ожидания потребителей. Данная концепция прекрасно работает в разных культурах. Сегодня особенно важно придать действительно интернациональный оттенок подходу к потребителю.

Уэйлон Хонга, генеральный директор Grand Canyon West

Эта книга предназначена каждому руководителю, который понимает, что по-настоящему довольные потребители приумножают возможности привлечения новых клиентов. «Жалоба – это подарок» – мощный инструмент, которым могут воспользоваться все сотрудники компании.

Энди Джориши, первый вице-президент подразделения планов и инноваций The Zimmerman Agency

Книга – настоящее художественное произведение. Я рекомендую ее всем, кто, стремясь к совершенству, хочет понять, как лучше заботиться о клиентах в целом и как работать с жалобами в частности!

Омран аль Шанси, старший менеджер по работе с жалобами Emirates Telecommunications Corporation (Объединенные Арабские Эмираты)

«Жалоба – это подарок» – удивительная книга, содержащая набор практических средств и приемов предоставления клиентам позитивного опыта и разбирательства самых сложных жалоб. Она полна подсказок и советов, полезных для организации выдающегося сервиса в самых трудных ситуациях. Все эти приемы работают и осуществимы с легкостью!

Майкл Крампак, бывший директор по обучению и развитию Палаты представителей Конгресса США

Концепция «жалоба – это подарок» предлагает долгий путь изменений. Как сеть банков мы уверены, что можем исправить многие свои ошибки, пользуясь отзывами клиентов. Это сделает нас единственными в своем роде, кто предлагает уникальный сервис. Работа с жалобами является важнейшим элементом нашей бизнес-стратегии.

Андрей Литвинов, первый вице-премьер Life Financial Group (Россия)

Потрясающе, что тему «жалобы» наконец стали изучать и обсуждать. Наш бизнес, основанный на формировании взаимоотношений с покупателями, извлек неоценимую пользу из идей, изложенных в книге «Жалоба – это подарок»!

Клифф Миллер, владелец M.J. Christensen Diamonds

Философия жалобы как подарка позволяет сотрудникам крепить наши достижения и отношения с клиентами. Этот уникальный подход к сервису обогащает организацию, улучшая работу и укрепляя коллектив.

Патриция Ламонт, директор отдела обучения и организационного развития Business Services, и Шейла Морхед, старший директор подразделения обучения и организационного развития Business & Industry Group, ARAMARK

«Жалоба – это подарок» заставит вас пересмотреть свое отношение к претензиям клиентов. Ее обязательно следует прочесть каждому, кто хочет узнать секрет соответствия ожиданиям потребителей, переопределив для себя понятие «жалоба». Прекрасная формула из восьми этапов действительно работает и помогает людям эффективно справляться с трудными ситуациями.

Пета Питер, менеджер по обучению и тренингам Amway of Australia and New Zealand

Книга является бесценным инструментом в нашем наборе средств для создания неотразимой и дифференцированной культуры сервиса. Она фокусируется на учете жалоб потребителей, заставляющих совершенствовать сервис и удерживать клиентов, и не рассматривает жалобы как неизбежное зло.

Мюриель Роук, менеджер бренда и организационного развития Air New Zealand

В течение многих лет я был последователем Джанелл и Клауса. Новые каналы коммуникации и прозрачность процесса заявления претензий, возникших за счет блогов и чатов, требуют большей эффективности в работе с жалобами.

Найджел Робертс, первый вице-президент The Langham Hotels & Resorts

Обслуживание потребителей имеет парадоксальный характер: чем больше у бизнеса взаимодействий с клиентами, тем больше звучит негативных отзывов. Однако при этом мы приобретаем возможности создавать позитивный опыт. Многие элементы концепции «жалобы» использовались Boyd Gaming и оказались очень полезными, когда мы продолжили формировать свой сервис, ориентируясь на бренд, мониторинг и активные программы прогнозов.

Брайан Шульц, вице-президент по маркетингу Boyd Gaming Corporation, Midwest and South Region

Это книга о психологии – психологии потребителей, которые по-прежнему жалуются, психологии организаций, которые достаточно самоуверенны, чтобы «напрашиваться» на жалобы и принимать меры, а также – самое главное – психологии отдельных людей и разной степени их убежденности в важности жалоб.

Санджай Тайвари, директор по продажам и обслуживанию клиентов KLM Cargo USA

Если вы хотите знать, что действительно эффективно в работе с жалобами, изучайте эту книгу! В ней вы найдете яркие примеры и самые актуальные идеи на эту тему. Редко встретишь книгу, которая дает мощное практическое «оружие» людям, сталкивающимся с недовольными потребителями, но при этом основывается на надежных научных исследованиях.

Джохен Уирц, профессор Национального университета Сингапура и соавтор «Services Marketing: People, Technology, Strategy» («Маркетинг сервиса: люди, технология, стратегия»)

Этот живительный подход к работе с жалобами и лояльностью потребителей стал частью стратегии корпорации Butterfield Bank. Джанелл и Клаус дали нам пищу для размышлений, примеры, которые учат и развлекают, а также легкое для понимания руководство для использования этой стратегии на практике.

Источник статьи: http://knigi-for.me/books/busines-/management/127327-dzhanell-barlou-zhaloba—eto-podarok-kak-sohranit.html