Жалоба как подарок
Банк России продолжает реализацию проекта «Жалоба как подарок»: защита потребителей финансовых услуг и финансовая грамотность населения остаются в числе приоритетов деятельности мегарегулятора.
В минувшем году круглосуточный кол-центр ЦБ получил более 180 тысяч обращений от граждан. При этом преобладали вопросы, связанные с деятельностью кредитных организаций (63%).
Значительное число обратившихся смогли сразу же получить ответ: для оперативности было разработано более тысячи информативных ответов на наиболее распространенные запросы.
Интернет-приемная ЦБ РФ в 2015 году стала работать в новом формате, предложив потребителям детальный выбор интересующих их тем с подробным разъяснением по самым частым вопросам. Выяснилось, что чаще всего обращения граждан связаны с работой кредитных организаций (45,19%). На втором месте – запросы по страховому рынку (33,84%), причем здесь самой востребованной стала информация, связанная с обязательным страхованием автогражданской ответственности. Немало вопросов и относительно потребительского кредитования.
Чтобы помочь гражданам защититься от финансовых мошенников, а также лучше ориентироваться в существующих финансовых продуктах, в 2015 году Банк России вел работу по повышению финансовой грамотности населения.
Через банки, многофункциональные центры предоставления госуслуг, объединения работодателей, территориальные подразделения ГИБДД, отделения ПФР, автошколы и даже почтовые отделения распространялись брошюры и буклеты Банка России по различным видам финансовых продуктов, как федеральные («ОСАГО+», «Микрофинансовая организация»), так и разработанные в регионах.
Полторы тысячи сотрудников Банка России выступили в российских школах с уроками финансовой грамотности. Территориальные управления Службы защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров прочитали 120 лекций для студентов высших и средних специальных учебных заведений. О том, как грамотно распоряжаться финансами, рассказали в сотнях трудовых коллективов, подробно раскрыв тематику микрофинансовых займов, пенсионных накоплений, страхования рисков, инвестирования на рынке ценных бумаг и т.д. В каждом регионе прошли также десятки тренингов и практических занятий по планированию бюджета и умению правильно использовать различные финансовые инструменты.
Отдельное внимание уделялось пенсионерам, поскольку пожилые люди сегодня являются одной из наиболее уязвимых групп населения, испытывая серьезные трудности в освоении банковских продуктов. Перед самым Новым годом, 25 декабря, Сибирское главное управление Банка России организовало в Новосибирске лекцию для аудитории старшего возраста о том, как сберечь и приумножить накопления, на что обращать внимание при выборе банка и вклада, чтобы получить максимальную выгоду. Кроме того, слушателям рассказали о деятельности финансовых пирамид, основных признаках, по которым их можно распознать, о существующих схемах обмана потребителей. Пенсионеров предостерегли от участия в заманчивых проектах, сулящих большую прибыль в короткий срок, поскольку риск потерять все вложения в подобных случаях значительно превышает возможную выгоду.
В минувшем году Отделение Банка России в Курске совместно с УМВД России по Курской области провели акцию «Проверь свой кошелек», в ходе которой на специально оборудованном рабочем месте всем присутствующим предлагалось проверить свои знания в распознавании денежных знаков, имеющих признаки подделки, и самостоятельно, а также с помощью специальной техники, выявить фальшивые купюры.
Во Владикавказе на мониторах, выходящих на центральные улицы города, каждый час демонстрировались ролики о признаках платежеспособности и подлинности банкнот Банка России, подготовленные Отделением-НБ Республика Северная Осетия-Алания.
Отделение-НБ Республика Татарстан для оценки уровня финансовой грамотности населения разработало анкету, заполнить которую можно, в том числе, в онлайн режиме на портале Правительства Республики Татарстан. На сегодняшний день уже заполнено более 10 000 анкет.
В ходе конференции «Развитие малого и среднего предпринимательства в Краснодарском крае» был развернут консультационный пункт Южного Главного управления Банка России, где представители малого и среднего бизнеса могли получить ответы на интересующие их вопросы. Кроме того, работники Южного ГУ провели семинары для участников Северо-Кавказского молодежного форума «Машук-2015», проходившего в Пятигорске.
В наступившем 2016 году Банк России намерен продолжать реализацию программы финансового просвещения, дополнив ее актуальными темами с учетом предыдущего опыта и ситуации на финансовых рынках страны.
Источник статьи: http://old.cbr.ru/press/event/?id=110
Жалоба как подарок
Банк России продолжает реализацию проекта «Жалоба как подарок»: защита потребителей финансовых услуг и финансовая грамотность населения остаются в числе приоритетов деятельности мегарегулятора.
В минувшем году круглосуточный кол-центр ЦБ получил более 180 тысяч обращений от граждан. При этом преобладали вопросы, связанные с деятельностью кредитных организаций (63%).
Значительное число обратившихся смогли сразу же получить ответ: для оперативности было разработано более тысячи информативных ответов на наиболее распространенные запросы.
Интернет-приемная ЦБ РФ в 2015 году стала работать в новом формате, предложив потребителям детальный выбор интересующих их тем с подробным разъяснением по самым частым вопросам. Выяснилось, что чаще всего обращения граждан связаны с работой кредитных организаций (45,19%). На втором месте – запросы по страховому рынку (33,84%), причем здесь самой востребованной стала информация, связанная с обязательным страхованием автогражданской ответственности. Немало вопросов и относительно потребительского кредитования.
Чтобы помочь гражданам защититься от финансовых мошенников, а также лучше ориентироваться в существующих финансовых продуктах, в 2015 году Банк России вел работу по повышению финансовой грамотности населения.
Через банки, многофункциональные центры предоставления госуслуг, объединения работодателей, территориальные подразделения ГИБДД, отделения ПФР, автошколы и даже почтовые отделения распространялись брошюры и буклеты Банка России по различным видам финансовых продуктов, как федеральные («ОСАГО+», «Микрофинансовая организация»), так и разработанные в регионах.
Полторы тысячи сотрудников Банка России выступили в российских школах с уроками финансовой грамотности. Территориальные управления Службы защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров прочитали 120 лекций для студентов высших и средних специальных учебных заведений. О том, как грамотно распоряжаться финансами, рассказали в сотнях трудовых коллективов, подробно раскрыв тематику микрофинансовых займов, пенсионных накоплений, страхования рисков, инвестирования на рынке ценных бумаг и т.д. В каждом регионе прошли также десятки тренингов и практических занятий по планированию бюджета и умению правильно использовать различные финансовые инструменты.
Отдельное внимание уделялось пенсионерам, поскольку пожилые люди сегодня являются одной из наиболее уязвимых групп населения, испытывая серьезные трудности в освоении банковских продуктов. Перед самым Новым годом, 25 декабря, Сибирское главное управление Банка России организовало в Новосибирске лекцию для аудитории старшего возраста о том, как сберечь и приумножить накопления, на что обращать внимание при выборе банка и вклада, чтобы получить максимальную выгоду. Кроме того, слушателям рассказали о деятельности финансовых пирамид, основных признаках, по которым их можно распознать, о существующих схемах обмана потребителей. Пенсионеров предостерегли от участия в заманчивых проектах, сулящих большую прибыль в короткий срок, поскольку риск потерять все вложения в подобных случаях значительно превышает возможную выгоду.
В минувшем году Отделение Банка России в Курске совместно с УМВД России по Курской области провели акцию «Проверь свой кошелек», в ходе которой на специально оборудованном рабочем месте всем присутствующим предлагалось проверить свои знания в распознавании денежных знаков, имеющих признаки подделки, и самостоятельно, а также с помощью специальной техники, выявить фальшивые купюры.
Во Владикавказе на мониторах, выходящих на центральные улицы города, каждый час демонстрировались ролики о признаках платежеспособности и подлинности банкнот Банка России, подготовленные Отделением-НБ Республика Северная Осетия-Алания.
Отделение-НБ Республика Татарстан для оценки уровня финансовой грамотности населения разработало анкету, заполнить которую можно, в том числе, в онлайн режиме на портале Правительства Республики Татарстан. На сегодняшний день уже заполнено более 10 000 анкет.
В ходе конференции «Развитие малого и среднего предпринимательства в Краснодарском крае» был развернут консультационный пункт Южного Главного управления Банка России, где представители малого и среднего бизнеса могли получить ответы на интересующие их вопросы. Кроме того, работники Южного ГУ провели семинары для участников Северо-Кавказского молодежного форума «Машук-2015», проходившего в Пятигорске.
В наступившем 2016 году Банк России намерен продолжать реализацию программы финансового просвещения, дополнив ее актуальными темами с учетом предыдущего опыта и ситуации на финансовых рынках страны.
Источник статьи: http://cbr.ru/press/event/?id=110
Жалоба как подарок
Чтобы узнать, как клиент относится к банку и готов ли он порекомендовать его своим знакомым, сотрудники кредитной организации используют самые различные способы: анкетирование, опросы и даже поиск отзывов в социальных сетях. Вся собранная информация позволяет оценить уровень лояльности клиентов, которая в кризис, как ни странно, возросла.
Лояльные клиенты приносят прибыль
Уровень лояльности клиентов — это не просто показатель того, насколько потребитель доволен компанией, услугами которой он пользуется, и посоветует ли он ее своим знакомым. Это целая наука, предусматривающая зависимость прибыли от лояльности клиентов. Существует даже правило, что примерно 80% прибыли компания получает от 20% своих клиентов.
«Принцип Парето (20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% — лишь 20%. — Прим. авт.) действует и в банковском бизнесе», — рассказывает вице-президент Пробизнесбанка (финансовая группа «Лайф») Вячеслав Казанцев. По его словам, один лояльный клиент способен дать положительную рекомендацию и привести в банк еще пять клиентов, а «нелояльный», в свою очередь, может увести восемь человек.
По словам заместителя начальника управления маркетинга и коммуникаций банка «Возрождение» Наталии Романенко, если приравнивать лояльность к готовности посоветовать продукт или компанию, то от ее уровня зависит, придут ли в банк новые клиенты. «Под лояльностью разные компании понимают не одно и то же — определяет лояльность как готовность порекомендовать компанию, продукт или услугу другому, — как готовность сделать повторную покупку. В результате часто ставится знак равенства между понятиями «лояльность» и «удовлетворенность», — рассказывает она.
Самый распространенный способ узнать, что думает клиент о банке и готов ли он посоветовать другим людям, — провести опрос. Так делают практически все крупные кредитные организации. «Начиная с 2007 года два раза в год мы проводим опрос, направленный непосредственно на измерение уровня удовлетворенности наших клиентов, в ходе которого опрашиваются порядка 1,5 тыс. наших клиентов, — рассказывает начальник управления качеством обслуживания ЮниКредит Банка Татьяна Данилова. — По результатам этого опроса считается специальный индекс, сочетающий в себе параметры удовлетворенности и лояльности клиентов».
В Банке Москвы проводится выборочный телефонный опрос клиентов после обслуживания в отделениях. «В основу опроса положена международная методика (включает в измерение прочности отношений с клиентом, как рациональное удовлетворение, так и эмоциональное. — Прим. авт.). Регулярное проведение опроса позволяет отслеживать динамику показателей и удовлетворенности обслуживанием в отделениях и колл-центром банка», — рассказывают в Банке Москвы.
В банках говорят, что после каждого исследования оценивают динамику, а также выявляют те области в обслуживании, которыми недовольны клиенты, и принимают меры по их улучшению.
Также банки активно используют в своей работе анкетирование. В частности, кредитные организации осуществляют сбор анкет у себя в отделениях. «В анкетах мы спрашиваем о соответствии услуг уровню ожиданий, будет ли клиент рекомендовать наш банк знакомым, задумывается ли клиент о смене банка при равных финансовых условиях обслуживания», — рассказывает начальник отдела бренд-менеджмента ОТП Банка Роман Торичко.
В РосЕвроБанке раз в полгода осуществляется анкетирование. «Иногда оно проводится перед запуском каких-то конкретных продуктов. Клиентам предлагается ответить на несколько вопросов, по которым мы затем определяем их лояльность как по отношению к банку в целом, к качеству обслуживания, так и по отношению к предлагаемым продуктам», — поясняет начальник управления по работе с клиентами РосЕвроБанка Валерий Коротков.
В Банке Москвы с помощью анкетирования оценивают востребованность дополнительных сервисов, тестируют новые услуги и продукты, а также оценивают рекламные кампании банка.
Сколько лояльности в баллах?
Некоторые кредитные организации проводят анкетирование у себя на сайте. Так они более оперативно получают информацию и могут быстрее на нее реагировать. Например, так делают «Возрождение» и Промсвязьбанк.
«Каждый, кто уже пользуется нашими услугами или, напротив, потенциальный клиент, может оценить качество обслуживания в банке, оставить комментарий, а также ответить на самый главный вопрос — готов ли он рекомендовать наш банк друзьям или знакомым (оценка по десятибалльной шкале) и почему», — рассказывает начальник управления мониторинга качества Промсвязьбанка Диана Пискунова.
Именно этот вопрос является ключевым в методике с использованием индекса NPS (net promoter score). Она предусматривает, что клиент по десятибалльной шкале оценивает банк с точки зрения вероятности рекомендации его своим знакомым. По результатам опроса клиенты делятся на три группы: промоутеры (поставившие 9—10 баллов), нейтралы (7—8 баллов) и критики (1—6). NPS представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением промоутеров и критиков.
Примечательно, что банкиры выявили влияние этого индекса не только на прибыль, но и на уровень просроченной задолженности в кредитной организации. Например, по оценкам некоторых из них, при увеличении лояльности на 5—6% операционный доход вырастает на 5%. А при повышении NPS от 8 до 10, уровень просроченной задолженности падает более чем в два раза.
Некоторые банки в числе прочего спрашивают клиентов, на что они обращают внимание в других кредитных организациях. «Методика NPS позволяет узнать сильные и слабые места не только нашего банка, но и банков-конкурентов, что помогает избежать возможных ошибок в будущем», — говорит Диана Пискунова. Данную методику в своей работе используют, к примеру, Промсвязьбанк, «Возрождение», Пробизнесбанк, Банк Москвы и др.
Опросы, проводимые Национальный агентством финансовых исследований (НАФИ), говорят о том, что главную роль в формировании лояльности клиентов играет надежность банка, а не качество обслуживания. В то же время лояльность разнится в зависимости от продуктов, которыми они пользуются.
«Например, клиент может пользоваться текущим счетом или срочным вкладом в одном банке, а кредит оформить в другом. Это вполне естественно, ведь в депозитах важна надежность, которая, с точки зрения вкладчика, обеспечивается госучастием, а для кредитов — ставка и соответствие тем критериям, по которым банк оценивает кредитоспособность заемщиков», — поясняет генеральный директор НАФИ Ольга Кузина.
На Банки.ру за отзывами
Важным источником информации для банков являются отзывы, которые клиенты могут оставить в отделениях кредитной организации, в Интернете. «Начиная с 2007 года мы работаем под девизом «Жалоба как подарок», регистрируя как письменные, так и устные обращения», — рассказывает Татьяна Данилова.
Как правило, банк собирает отзывы клиентов из разных мест и передает в соответствующее подразделение для принятия необходимых мер. «Консолидированная информация, полученная из этих источников, используется для улучшения сервиса и технологий предоставления продуктов клиентам, а также при разработке новых продуктов и услуг», — поясняет директор департамента розничного бизнеса Московского Кредитного Банка Залина Сланова.
В качестве главного источника отзывов кредитные организации называют портал Банки.ру. «Безусловно, мы регулярно проводим мониторинг отзывов о банке и качестве его услуг, в том числе повышенное внимание мы уделяем отзывам в «Народном рейтинге», на каждый из которых реагируем», — рассказывают в пресс-службе Пробизнесбанка.
«В Интернете мы очень пристально следим за отзывами и «Народным рейтингом» на Банки.ру и реагируем на каждое письмо, поступающее на адрес нашего банка», — добавляет Валерий Коротков.
По словам Татьяны Даниловой, открытая статистика «Народного рейтинга» Банки.ру показывает, что при 543 зачтенных отзывах из 898 сотрудники ЮниКредит Банка ответили на 675. «Это очень высокий показатель», — добавляет она.
Также банки активно используют социальные сети для получения отзывов. «Мы стараемся отслеживать публикации о банке не только в традиционных СМИ, но и в new media — блогосфере, социальных сетях, на форумах», — говорит Наталия Романенко. «Для сбора отзывов от клиентов по качеству наших услуг мы используем такие онлайн-сообщества, как Facebook, Livejournal, «ВКонтакте», Twitter», — отмечает Роман Торичко.
Некоторые банки изучают не только отзывы своих клиентов, но и обращают внимание на информацию, которую посетители сети оставляют в адрес других кредитных организаций — конкурентов. «Так мы предпочитаем учиться на чужих ошибках», — говорят в Промсвязьбанке.
Примечательно, что в кризис доверие граждан к банковской системе, а значит, и уровень лояльности, выросли. Как рассказывает Ольга Кузина, парадокс нынешнего кризиса в том, что в этот период люди стали больше доверять банкам. «Об этом свидетельствует объем депозитов, которые банки продолжают привлекать, несмотря на падение ставок. Снижение кредитного портфеля говорит о том, что как раз банки перестали доверять людям», — считает она.
При этом эксперты напоминают, что в 2004 году, напротив, лояльность клиентов к банкам резко снизилась и наблюдался отток вкладчиков.
Источник статьи: http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=2074273